内容概要：号码冲突、状态矛盾、破损投诉、身份不明和连续识别失败，不适合让机器人继续猜答案。
问题为什么值得网点关注
驿站日常咨询中，大量问题可以由规则和检索回答，但错误号码、跨平台状态不一致、异常件与投诉涉及事实判断和责任处理。
从实际经营流程看关键差异
系统应输出匹配置信度和异常原因，低置信度直接转人工，并把已收集的信息一并交给员工，避免顾客重新描述。人工处理结果还可用于优化规则。
网点可以执行的检查清单
- 定义五类强制转人工场景
- 限制连续失败后的自动回复次数
- 向员工展示机器人已核验的步骤
- 每周复盘错误回答而非只看响应量
怎样判断调整是否有效
自动解决率提高的同时，错答和重复沟通没有上升，人工能接续上下文，才说明自动化真正节省工作。
